Rizwan Khalfan et son équipe savent que, même après la pandémie, certains changements entraînés par la COVID-19 demeureront, et ils y voient quelque chose de positif.
En raison des consignes de confinement et des mesures de distanciation physique visant à empêcher la propagation du virus, un grand nombre de personnes se sont mises à utiliser les services numériques de nouvelles façons pour effectuer leurs tâches quotidiennes – y compris leurs opérations bancaires.
Pour Rizwan Khalfan, chef, Numérique et Paiements à la TD, cette adoption accrue des services numériques s’est accompagnée d’une hausse des attentes des clients, ce qui a généré de nouveaux défis pour les entreprises qui cherchent à offrir une expérience et des conseils hautement personnalisés.
C’est là que l’intelligence artificielle (IA) entre en jeu.
Selon la TD, pour répondre à ces attentes, il est nécessaire d’exploiter le pouvoir de l’IA pour aider la Banque à innover de façon à offrir aux clients des expériences numériques hautement personnalisées.
« Dans le monde connecté par le numérique où nous évoluons, nous posons un regard différent sur la manière dont nous pouvons soutenir nos clients et nous créons des expériences numériques hyperpersonnalisées, qui les aideront à se sentir en confiance avec leurs décisions financières », explique Rizwan Khalfan.
Il indique que la stratégie numérique de la Banque vise surtout à donner aux clients les moyens de gagner toujours plus en confiance lorsqu’ils accèdent à des solutions par l’intermédiaire de canaux numériques.
Par exemple, les utilisateurs de l’appli TD ont reçu des notifications numériques propulsées par l’IA et qui proposent des avis proactifs personnalisés et contextuels selon le client, notamment sur des prévisions de solde faible, des suggestions de programme d’aide gouvernementale et des factures récurrentes à venir.
De la réaction à la reprise
En mars dernier, des entreprises de tous les secteurs se sont empressées de trouver de nouvelles façons d’interagir avec les clients et de répondre à leurs besoins changeants dans un environnement de plus en plus virtuel.
Pour bon nombre d’entre elles, cela signifiait de redoubler d’efforts afin d’offrir des services numériques en quelques mois. Rizwan Khalfan estime qu’en réagissant rapidement pour innover et passer au numérique, la TD a accéléré d’au moins deux ans sa stratégie liée aux solutions numériques en libre-service offertes aux clients.
« Maintenant, nous nous concentrons à maintenir cet élan et à continuer de servir nos clients qui ont désormais des attentes plus élevées quant à leurs expériences numériques », indique-t-il.
La TD a également dû agir rapidement pour répondre aux besoins des clients. Elle a notamment élaboré et déployé dans son appli aux États-Unis un assistant virtuel conversationnel basé sur l’IA pour aider les clients à obtenir des renseignements sur leurs finances et des réponses aux questions courantes.
Grâce aux données provenant du centre de service à la clientèle de la TD, qui ont permis de cerner les questions qui préoccupaient le plus les clients, le nouvel assistant virtuel a pu être créé et déployé en seulement trois semaines.
Cette innovation a récemment été soulignée alors que la TD a été nommée banque modèle par Celent pour son soutien aux clients durant la pandémie. Société de recherche et de consultation, Celent est un chef de file qui se spécialise dans la technologie pour les institutions financières à l’échelle mondiale et qui célèbre chaque année leurs exploits technologiques.
Aujourd’hui, plus de la moitié des clients de la TD sont considérés par la Banque comme étant actifs en ligne. Depuis le début de la pandémie, la Banque a enregistré plus d’un million d’inscriptions, de nouveaux clients et de clients actuels, aux services numériques.
La COVID-19 a touché les clients de la TD différemment : certains ont eu de la difficulté à remplir leurs obligations financières alors que d’autres ont pu épargner davantage et sont maintenant prêts à effectuer un achat important ou veulent investir.
« Nous savons que chacun de nos clients vit une situation unique et nous voulons être là pour les guider et leur fournir des renseignements et des conseils adaptés, ainsi que les outils leur permettant de prendre des décisions en toute confiance », affirme Rizwan Khalfan.
L’évolution des attentes des clients
La TD est déterminée à tirer parti de la technologie pour aider les clients en fonction de leurs besoins – qu’ils soient aux prises avec des difficultés ou qu’ils soient en bonne position pour épargner davantage.
En mars 2020, lorsque la pandémie de COVID-19 a frappé, la TD a observé un changement marqué dans le comportement des consommateurs qui, tout au long de l’année, ont cherché à obtenir des conseils financiers. D’ailleurs, les données de Google confirment cette augmentation de l’activité de recherche des consommateurs : entre septembre et novembre 2020, Google a signalé une croissance de 88 % sur 12 mois des recherches liées aux conseils financiers.
La TD a également observé une hausse substantielle des inscriptions à des outils comme le robot conversationnel basé sur l’IA de la Banque, TD Clari, et Dépense TD – un outil dans l’appli TD qui permet aux clients de faire le suivi de leurs achats et de les classer – et de leur utilisation, les clients se tournant vers les outils numériques pour avoir une meilleure idée de leurs finances et obtenir de l’aide dans le cadre de leur parcours.
« Il sera toujours nécessaire de parler à un conseiller pour les grands moments de la vie, comme l’achat d’une maison ou la planification de la retraite, mais nous voyons une occasion d’approfondir nos relations avec nos clients en leur offrant des conseils en temps réel », indique Rizwan Khalfan.
« Pour la TD, l’avenir des services bancaires implique de combiner nos capacités liées à la technologie et au numérique, avec celles de nos ressources humaines, afin que nous soyons en mesure d’offrir des services d’une façon fluide et impeccable, tout en répondant aux besoins changeants de nos clients », ajoute-t-il.