L’empathie n’est pas nécessairement associée à l’innovation, mais c’est le point de départ de tous les nouveaux projets pour Gary Fernandes, chef, Recherche en conception centrée sur la personne à la TD, la branche de la Banque chargée de la recherche sur la conception centrée sur l’utilisateur.
« La curiosité et l’empathie sont au cœur de notre processus de création de conceptions accessibles et centrées sur la personne », explique Gary Fernandes, dont l’équipe a travaillé sur le terrain avec des clients et des collègues pour innover dans la conception de plusieurs produits et services de la Banque, qu’il s’agisse de prototypes de GAB améliorés ou d’expériences sur les applis bancaires mobiles.
Gary Fernandes peut sembler un candidat improbable pour travailler dans une banque. Détenant une formation universitaire en psychomusicologie, sa curiosité pour l’intersection de la psychologie et de la technologie l’a poussé à étudier l’interaction personne-machine à l’Université Carleton.
Ses collègues de l'équipe de conception centrée sur la personne à la TD ont des antécédents tout aussi uniques et diversifiés, notamment une expertise en anthropologie, en psychologie, en conception industrielle, en communications, en architecture, en planification urbaine, en politique publique, en photojournalisme, en conception graphique, en informatique, en facteurs humains et en interaction personne-machine.
« Nous ne fabriquons pas d’ordinateurs portables, de GAB ou de cellulaires, mais nous concevons des expériences qui utilisent ces matériels, explique Gary Fernandes.
« Nous savons que nos clients et nos collègues utilisent ces appareils tous les jours et que ces derniers jouent un rôle important dans leur expérience avec la Banque. Lorsque nous déterminons les besoins des clients et des collègues qui n’ont pas été satisfaits et que nous comprenons les problèmes qu’ils peuvent rencontrer avec nos systèmes, nos produits ou nos services, nous pouvons aider à améliorer leur expérience et à la rendre plus enrichissante. »
L’empathie et la curiosité sont les principes fondamentaux de TD invente, l’approche d’entreprise en matière d’innovation de la Banque. Il s’agit d’une approche dynamique d’essai et d’apprentissage qui aide la Banque à demeurer à l’écoute de ce qui compte le plus pour les clients, les collègues et les collectivités. TD invente s’efforce de résoudre les problèmes des clients et des collègues en apportant des améliorations progressives aux produits et aux expériences offerts par la Banque et en encourageant les nouvelles idées et les nouvelles technologies.
Une approche globale
La conception centrée sur la personne n’est qu’un exemple des centaines d’expériences que TD invente inspire dans l’ensemble de la Banque, explique Imran Khan, chef de TD invente.
« TD invente est une approche qui est reliée à l’ensemble de notre entreprise et qui inclut tous nos collègues. Un élément clé de notre stratégie consiste à bâtir une culture de l’innovation à l’interne – nous voulons innover dans un but précis, en tant que comportement commun. Nous pensons aux besoins de nos secteurs d’activité et nous utilisons les idées de nos collègues pour faire des expériences, apprendre et élaborer de nouvelles solutions pour nos collègues et nos clients. »
Le programme G1iD de la TD, qui relève de TD invente, est une plateforme qui permet à tous les collègues de soumettre leurs idées novatrices. Depuis sa création en 2019, plus de 78 000 idées ont été soumises dans G1iD, et la Banque a mis en œuvre environ 10 % de ces idées au sein de divers secteurs d’activité de la TD.
Cet esprit de collaboration est appuyé par une solide pratique en matière de brevets. À ce jour, la TD a déposé 1 600 demandes de brevets, dont les inventeurs sont des collègues de la TD partout dans le monde. La Banque est au premier rang des déposants de brevets du secteur financier au Canada.
Créer de meilleures expériences pour les utilisateurs
Amanda Buchanan a conçu une expérience utilisateur pour les GAB avec des éléments visuels améliorés et un système audio en anglais et en français pour aider les personnes qui ont des difficultés à voir, un travail qui a permis de créer plusieurs modèles brevetables qui pourraient être utilisés à l’avenir.
Pour une étude du concept sur le terrain avec un groupe d’utilisateurs volontaires aveugles, elle a connecté un ordinateur portable à écran tactile à un clavier de GAB avec lequel les participants interagissaient. L’objectif était de comprendre comment l’équipe pouvait améliorer l’expérience et la rendre plus accessible.
« Le travail de notre équipe consiste à faire des essais sur des technologies et des idées qui n’ont pas encore été conçues; la création d’un prototype à expérimenter avec des utilisateurs humains est donc souvent l’un de nos plus grands défis créatifs », explique Amanda Buchanan, experte en conception de l’expérience utilisateur à TD invente au sein de l'équipe de conception centrée sur la personne.
« En fin de compte, nos conceptions centrées sur la personne visent à créer de meilleures expériences pour les gens. Grâce au processus de brevetage de la TD, ces avantages peuvent s’étendre au-delà de la Banque, car nos conceptions brevetables peuvent être utilisées par toute entreprise externe qui souhaite obtenir les droits de licence de la TD. C’est très gratifiant de savoir que la TD met ses innovations à la disposition des entreprises autres que la Banque. »
Les membres de l’équipe TD invente prennent le pouls des grandes tendances macroéconomiques en matière d’innovation, comme l’IA générative, l’informatique spatiale et les nouveaux modèles d’affaires, en collaborant à l’échelle de l’entreprise d’une manière connectée qui correspond exactement à celle-ci.
« Faire preuve d’empathie à l’égard des différents besoins et objectifs de nos collègues ainsi que répondre aux différentes stratégies au sein des divers secteurs d’activité de la Banque est l’une de nos façons de contribuer à apporter plus de valeur à l’ensemble de l’entreprise, explique Imran Khan. Comme nous sommes plus unis à l’échelle de l’entreprise, nous pouvons voir plus rapidement la portée de cette valeur accrue grâce à TD invente. »
Faire évoluer un produit au-delà de son utilisation initiale
L’approche de collaboration croisée de TD invente, qui repose sur le partage des pratiques gagnantes entre les fonctions et les secteurs d’activité, permet aux innovations internes de se répandre dans l’entreprise et d’évoluer au-delà de leur utilisation d’origine.
Accessibilité adaptée TD, un module d’extension de navigateur Web conçu pour créer une expérience utilisateur plus inclusive et accessible pour les collègues, a d’abord été testé aux États-Unis avec des collègues de première ligne des Services bancaires de détail de TD Bank, America’s Most Convenient Bank (AMCB). Depuis son lancement au printemps 2023, un nombre grandissant de collègues de la TD, des représentants du service à la clientèle de première ligne aux représentants de produits et aux analystes de données profitent des avantages de l'outil, ce qui témoigne de la collaboration de l’ensemble des collègues de la Banque. Après le lancement récent de l’outil Accessibilité adaptée TD au Canada et aux États-Unis, la TD a choisi de le mettre gratuitement à la disposition du public.
« Nous avons constaté qu’un grand nombre de nos collègues qui utilisent Accessibilité adaptée TD n’avaient pas de besoins particuliers en matière d’accessibilité, mais qu’ils adorent l'outil », déclare Imran Khan à propos de l’outil, qui comporte des éléments d’accessibilité tels qu’une police adaptée à la dyslexie, ainsi que des polices de caractères permettant d’améliorer la concentration et de soulager la fatigue oculaire, telles que des guides de lecture, une police réglable en taille et un affichage sombre.
« Lorsque les yeux sont fatigués, il est plus difficile de se concentrer. Cet outil a permis d’améliorer l’expérience d’un grand nombre de collègues. »
Pour en savoir plus sur TD invente et sur l’approche globale de la Banque en matière d’innovation, visitez le site Web de TD invente.
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